Gouden regels voor klantbehoud

Retail

Gouden regels voor klantbehoud

Een klantenstrategie is daarbij essentieel, waardoor de focus op kwaliteit moet liggen en niet op kwantiteit. Dat concludeert Maria Boelens, klantspecialist en auteur van het nieuwe boek 'Klanten komen altijd van rechts!'.

Kansen in de crisis

Winkeliers en retailmanagers verschuilen zich te gemakkelijk achter de crisis, terwijl er genoeg kansen zijn. “Een van die kansen, tevens ook het belangrijkste instrument van de retail, is de rol van de medewerkers anders te organiseren”, licht Boelens toe. “Leg medewerkers niet alleen zaken op, maar laat ze bovenal meedenken.” Wat kan er beter als het gaat over klantvriendelijkheid en welke ideeën heeft de medewerker daar zelf over. Dit vergroot tevens niet alleen het draagvlak van de nieuwe plannen, maar ook het succes van de uitvoering.

Klachtenmanagement

Volgens de klantspecialist bereikt maar vijftien procent van de klachten daadwerkelijk de manager. Daarom richt Boelens haar aandacht ook op de medewerkers. “Klantgerichtheid gaat tenslotte iedereen aan, dus moet het hele team er ook samen aan werken.” Haar aanpak bevat daarom een deel dat bestemd is voor de leidinggevende en een deel dat bestemd is voor de medewerker. Hierin stelt Boelens een aanpak voor die uitgaat van zes gouden regels. Als de gouden regels consequent worden toegepast, zullen klanten zich speciaal voelen, waardoor ze sneller zullen terugkomen.

De retail staat onder druk. Lege winkelstraten en een laag consumentenvertrouwen benadrukken de noodzaak dat retailers anders moeten omgaan met de markt. Die ommekeer kunnen ze nu al op gang brengen door te focussen op de klanten die ze hebben en hoe ze die moeten behouden.

oost-gelderland business | nummer 4 | september 2013

Zes gouden retailregels voor klantbehoud

1. Toon een welgemeende glimlach wanneer u uw klant tegemoet treedt;

2. Heb oprecht aandacht voor uw klant en luister goed naar hem;

3. Wees de expert en zorg voor een goede basiskennis. In de ogen van de klant bent u de deskundige;

4. Wees persoonlijk en toon empathie;

5. Onderscheid u en overtref de verwachting van uw klant;

6. Doe niet moeilijk als uw klant een klacht heeft of iets wil terugbrengen.

oost-gelderland business | nummer 4 | september 2013

De grootste ontslagblunders

Voorkom misstappen bij ontslag van medewerker

Een medewerker ontslaan is een van de moeilijkste beslissingen voor een ondernemer. Helaas is het soms nodig. Ga dan wel zorgvuldig te werk, anders kan het je veel geld kosten. Dat er nogal wat mis kan gaan, blijkt wel uit de volgende zeven ontslagblunders.

Geen ontslagvergunning van het UWV

Je kan iemand pas ontslaan als je een ontslagvergunning hebt van het UWV, anders kan de rechter het ontslag nietig verklaren. Je kan overigens ook naar de kantonrechter gaan om het arbeidscontract te ontbinden. De werknemer krijgt dan waarschijnlijk een vergoeding op basis van de kantonrechtersformule.

Gebrekkig dossier

Als je een medewerker wil ontslaan wegens slecht functioneren, moet je schriftelijke bewijzen kunnen laten zien aan het UWV. Houd daarom nauwkeurig bij wat je werknemer verkeerd doet. Voer regelmatig functioneringsgesprekken en leg die schriftelijk vast. Zorg ook dat de medewerker daar een door hem of haar ondertekend exemplaar van krijgt.

Onvoldoende dringend

Ontslag op staande voet kan alleen bij dringende redenen. Een woedende reactie vanwege een langlopend conflict is dat niet. Diefstal, bedreiging, mishandeling of sabotage wel. Let erop dat je medewerker niet meer op de werkvloer terugkeert nadat hij op staande voet is ontslagen, anders was het ontslag blijkbaar niet dringend genoeg.

Tijdens ziekte

Een werknemer die ziek is of een arbeidsongeschiktheidsuitkering krijgt, kun je niet zomaar ontslaan. Je moet kunnen aantonen dat je alles hebt gedaan om hem weer aan het werk te krijgen én dat hij zich absoluut onvoldoende inspant om weer te gaan werken. Lukt het niet om een nieuwe functie voor je medewerker te vinden? Dan kan je hem alleen ontslaan als je kan aantonen dat je bedrijf ‘onevenredig veel schade’ lijdt als hij in dienst blijft. Vraag een deskundige om je situatie in te schatten.

Wegens zwangerschap

Vanaf het moment dat je werkneemster meldt dat zij zwanger is, geldt voor haar ontslagbescherming. Die loopt door tijdens het zwangerschapsverlof. Een uitzondering kan worden gemaakt in bijzondere gevallen, zoals bij ontslag op staande voet of faillissement.

Negeren opzegtermijn

Let bij ontslag altijd op de opzegtermijn. Die hangt voor de werkgever af van de duur van de arbeidsovereenkomst, afwijkingen in de cao uitgezonderd. Als je een ontslagvergunning hebt van het UWV, dan is de opzegtermijn een maand korter. Er moet wel minimaal één maand overblijven.

Onduidelijkheid bij

medewerker

Neemt je medewerker in een opwelling zelf ontslag, dan kan hij daar nog op terugkomen. Een mondelinge opzegging is dus onvoldoende. Je moet een schriftelijke verklaring hebben die hij uit vrije wil heeft ondertekend. Wijs je werknemer op de consequenties van het ontslag, bijvoorbeeld dat hij geen recht heeft op een WW-uitkering.

Bron: MKB Servicedesk

column